Proyecto de investigacion sobre servicio al cliente

Las organizaciones investigan el servicio al cliente para medir el grado de satisfacción del consumidor con los servicios y productos de su marca. Todas las marcas aspiran a mejorar la experiencia de sus clientes y parte de ello consiste en medir, observar y comprobar las encuestas en línea, los mensajes personales, etc., para asegurarse de que su servicio de atención al cliente está a la altura. Según los expertos, se pueden investigar y utilizar varios pasos para asegurarse de que los métodos de atención al cliente de las empresas son elevados.

He aquí algunos de ellos. Aunque la investigación sobre los clientes suele realizarse como parte de un proyecto de diseño, también suele llevarse a cabo en otros departamentos de una organización. En algunos casos, la investigación de clientes forma parte del marketing, por ejemplo, para garantizar que las campañas de marketing tengan el enfoque adecuado.

En otros casos, puede llevarse a cabo como parte del desarrollo de conceptos o de la ideación para identificar oportunidades para futuros productos, servicios o características. En cualquier caso, este tipo de investigación es un ingrediente esencial para mantener a los usuarios finales a la vista mucho antes del final de cualquier fase de diseño. We will write a custom Research Paper on Satisfacción y servicio al cliente specifically for you for only $16.05 $11/page La investigación del servicio al cliente ayuda a las empresas a descubrir los servicios clave esperados y deseados por los clientes y cómo la empresa se mide en esas áreas.

Muchas empresas hacen suposiciones falsas o tienen percepciones erróneas sobre los sentimientos de los clientes; la investigación ayuda a orientar el cambio o las mejoras. Hay muchos pasos entre saber lo que quieren los clientes y ofrecérselo, por lo que resulta beneficioso comprender el modelo de brechas de servicio al cliente que se utiliza habitualmente. La primera brecha que deben abordar las empresas es la diferencia entre lo que esperan los clientes y lo que la empresa y sus directivos creen que esperan.

Las suposiciones falsas de la dirección causan problemas en todos los demás pasos de la prestación de servicios. La realización de encuestas eficaces, los grupos de discusión y otras herramientas de retroalimentación de los clientes son útiles para conocer con mayor precisión lo que éstos esperan. La definición de las normas de servicio ayuda a colmar la segunda brecha importante, que existe entre la percepción de las expectativas de servicio por parte de la dirección y la definición de las normas.

Las políticas de servicio al cliente, los manuales y otras herramientas de comunicación ayudan a la dirección a establecer normas de servicio claras para los empleados, basadas en lo que esperan los clientes. La prestación del servicio esperado, o superior, es esencial para la satisfacción del cliente. La tercera brecha existe entre las normas definidas y el seguimiento de los representantes del servicio.

La mala contratación, la baja moral y la mala formación son algunos de los factores comunes que conducen a la prestación de un servicio inadecuado. Las revisiones de los empleados y los comentarios continuos de los clientes sobre sus experiencias son técnicas de investigación eficaces para llenar este vacío. Si quiere tomar decisiones eficaces sobre los niveles de servicio al cliente que sus clientes necesitan para que su empresa tenga éxito, tiene dos opciones: Puede leer interpretaciones de segunda, tercera, cuarta y quinta mano de la investigación sobre los consumidores, y estar a merced de personas que probablemente saben aún menos que usted, o puede buscar el material de origen, la investigación original, y sacar sus propias conclusiones.

En esta sección trataremos de transmitir investigaciones reales sobre el servicio al cliente, pero ten en cuenta que muchos de los estudios fiables y bien realizados ya no están disponibles de forma gratuita. Es una lástima. Las mejores investigaciones, las más fiables y las más complicadas, acaban publicándose en revistas profesionales muy caras.

Hemos incluido una gran variedad de hallazgos basados en la investigación. En la medida de lo posible, proporcionamos enlaces y resúmenes a los estudios reales, pero más a menudo hemos enlazado a resúmenes, y también a informes sobre los informes, a veces publicados en publicaciones más populares. También hay que tener cuidado con los estudios patrocinados o publicados por empresas que venden servicios y consultoría en el nicho de la atención al cliente, ya que tienen grandes intereses creados en que sus investigaciones salgan bien.

Este es el caso, en particular, de las investigaciones que relacionan los medios sociales con la satisfacción del cliente. Hoy en día, para todas las organizaciones es importante tener en cuenta la satisfacción del cliente y operar de acuerdo con ella para mejorar el rendimiento del negocio y satisfacer las expectativas del cliente. La investigación se realiza sobre Easy Jet Airways, que ofrece sus servicios nacionales e internacionales en 32 países y 820 rutas.

Se trata básicamente de una compañía europea que opera principalmente en el Reino Unido. Este proyecto de investigación se basa en el problema que puede surgir en Easy jet Airways debido a que los servicios fáciles y asequibles de la compañía pueden perder la satisfacción del cliente y pueden generar obstáculos en el cumplimiento de las expectativas del cliente que pueden disminuir el nivel de rendimiento. Este proyecto de investigación se realiza para identificar si los clientes de Easy jet están satisfechos con los servicios de la compañía.

Ansari, , 2014 Objetivos: El objetivo o la